Klicni center je vzpostavil in ga tudi vodi Urad Vlade RS za komuniciranje (UKOM) v sodelovanju z Ministrstvom za zdravje (MZ) in Ministrstvom za javno upravo (NIJZ), Nacionalnim inštitutom za javno zdravje, Upravo RS za zaščito in reševanje ter Kliniko za infekcijske bolezni in vročinska stanja UKC Ljubljana.

Prebivalcem se na drugi strani oglasijo študentje Medicinske fakultete Univerze v Ljubljani. Gre za okoli 60 študentov, ki delujejo pod strokovnim medicinskim mentorstvom prof. dr. Mojce Matičič s Klinike za infekcijske bolezni in vročinska stanja. Kot je povedala prof. Mojca Matičič, gre za študente višjih letnikov, ki že imajo opravljen izpit iz infektologije in velika večina med njimi tudi iz psihiatrije, kar se je v situaciji izkazalo za zelo dobro.

Vsi študentje so šli pred začetkom dela skozi kratek izobraževalni program. NIJZ in MZ sta jim nudila usposabljanja glede tematike, tj. o koronavirusu, širjenju, poteku bolezni, preventivi, zaščiti itd. Predstavniki UKOM-a so jih informirali glede načina odgovarjanja na klice in kako komunicirati z ljudmi. Izobraževanje so jim pripravili kolegi iz MZZ. Študentom so na voljo tudi psihologi, ki delujejo v sestavu civilne zaščite.

Na začetku so klicatelji potrebovali več informacij o koronavirusu na splošno. Na primer, kakšni so simptomi, kako se obvarovati pred okužbo. Kasneje pa so se tovrstnim vprašanjem pridružila vprašanja, povezana s sprejetimi ukrepi vlade za zajezitev širjenja virusa. Svetovalcem so zato na voljo strokovnjaki z različnih resorjev, ki skušajo že v kontaktnem centru odgovoriti na vprašanja.  Zato so se mentorstvu infektologov in epidemiologov pridružili še strokovnjaki z različnih področij, med njimi z Ministrstva za zunanje zadeve, Ministrstva za izobraževanje, znanost in šport, Ministrstva za notranje zadeve, Inšpektorata za delo in strokovnjaka s področja civilne zaščite.

Raznolika vprašanja in odgovori

Na vprašanja prebivalcev hkrati odgovarja do 15 svetovalcev, ki seveda delajo v okvirih, ki so v skladu z ukrepi za zajezitev epidemije. Predstavniki UKOM pa poskrbijo za pridobivanje odgovorov na vprašanja s strani pristojnih inštitucij in posredovanje odgovorov klicateljem. Delo v klicnem centru poteka v dveh turnusih.

Sodelavke UKOM-a so že ob vzpostavitvi klicnega centra vzpostavile tudi bazo znanja. Vanjo sproti vnašajo vse informacije, ki pomagajo svetovalcem odgovarjati na vprašanja klicateljev. To so informacije, povezane z vladnimi ukrepi za zajezitev pandemije, potovalne informacije za Slovence, ki se želijo vrniti v Slovenijo, kontakti, na katere se lahko obrnejo klicatelji po pomoč, ki jo potrebujejo. Svetovalci opažajo, da vsak nov vladni ukrep vpliva na povečanje števila klicev. Delo v klicnem centru je izredno dinamično, saj se situacija pogosto spreminja iz ure v uro.

Struktura klicev

Čas trajanja klicev in njihova struktura se glede na dinamiko situacije ves čas spreminjata. Če so se sprva so se vprašanja nanašala na virus na splošno, je zdaj več vprašanj na temo aktualnih ukrepov. 

Če pogledamo statistiko, kontaktni center v povprečju prejme 765 klicev na dan; najdaljši klic je trajal kar uro in 29 minut. To deloma pripisujemo tudi dejstvu, da so ljudje študente prepoznali kot prijazne sogovornike, ki nanje delujejo pomirjujoče in optimistično. Kar nekaj klicateljev je namreč poklicalo zgolj zato, da se študentom zahvalijo za njihovo pripravljenost pomagati.

Še vedno je veliko vprašanj na temo simptomov in testiranja, hkrati pa ljudje potrebujejo tudi druge nasvete. Veliko vprašanj se nanaša na temo gibanja v naravi, ravnanja z živili, uporabe mask in njihove (ne)dostopnosti, gospodarskih dejavnosti, ki se jih še lahko opravlja... Klice ljudi v duševni stiski prevzame specializantka psihiatrije. V povprečju govori s 3 klicatelji dnevno.

Študentje zaznavajo različne – večje in manjše – stiske ljudi, ki so povezane z novimi razmerami vsakdana. Veliko ljudi dela izven meja Slovenije, zato je veliko klicev tudi na temo prehajanja meje s sosednjimi državami, zlasti Avstrijo, Italijo in Hrvaško. Z vprašanji se na klicni center obračajo tudi Slovenci, ki se nahajajo v tujini, in bi se želeli vrniti v Slovenijo. Trenutno so aktualna še vprašanja na temo karantene, razkuževanja večstanovanjskih stavb, prehajanji med občinami…

Vsi v klicnem centru se po najboljših močeh trudijo pomagati klicateljem in jim poiskati odgovore. Ljudi spodbujajo, da kljub prepovedi druženja ohranjajo stike, pokličejo starše, dedke, babice, prijatelje - seveda po telefonu ali drugih sodobnih komunikacijskih kanalih. Kljub temu, da smo daleč, smo lahko še vedno blizu, se spodbujamo in ohranjamo pozitivno energijo.